2022年第17期

关于我市政务热线大数据

赋能城市治理创新路径的调查研究

为将政府管理和公共服务过程中沉淀下来的数据加以利用，使政务热线积累的大数据为数据驱动提供城市治理创新。在借鉴北京、温州等城市先进做法的基础上，针对我市实际情况，提出几点建议，供有关部门参考。 

 一、政务热线大数据赋能城市治理创新的意义

我市政务热线的发展经历了从无到有、从少到多、从分散到集约的发展过程。但目前政务热线存在号码多、群众办事多头找等问题，需要通过优化来提高为企便民服务效率和水平。政务热线经过多年发展实现了集约，但是同“一号”办理的距离还较大。在条块分割的政府管理体制下，尚未有效整合到12345城市政务服务热线。随着微博、头条号、网站等网络渠道的兴起，政府部门通过网络渠道畅通民意，进一步加剧了市民关系管理的碎片化。因此，如何加快政务热线的整合进程，使其成为城市治理的枢纽，就成为了至关重要的课题。政务热线在企业领域表现为客户关系管理，而在城市治理方面则可以称之为市民关系管理。政务热线是政府与公民之间的互动或政企互动的重要渠道之一，在城市治理中发挥着十分重要的作用。一方面，政务热线是政府与公众之间、政府跨层级与部门之间协同推动问题解决的枢纽；另一方面，政务热线提供了海量数据，可以全面、及时、准确地反映城市治理问题及公众需求，为数据驱动的城市治理创新提供基础。

二、部分城市的先进做法

（一）北京市：接诉即办

1.让公众成为“哨源”，让政府听到“哨声”。“接诉即办”将问题发现的“哨源”定位于公众。通过整合与强化政务热线平台，让市民用来电直接表达诉求，担任反映治理问题的“吹哨人”，从而构建起最为广泛、真实的“哨源”群体。

2.让公众成为治理质量的“最终考核者”，强化政府的回应意愿。基层治理由于贴近民众生活，因此更离不开公众的全过程参与。这不仅是指公众对治理政策制定和治理实施过程的参与，同时也包括公众对治理效果评价的参与。“接诉即办”将部门响应率、问题解决率和群众满意率作为街乡镇和职能部门的核心考核指标，赋予公众最终考核者和监督者的地位。由于政府的回应行为和效果将持续受到公众的考核与评价，因此激发了基层政府的回应积极性，甚至促使政府从被动回应走向主动回应。

3.让公众成为治理的“回应对象”，促进政府吸纳诉求与调整决策。“接诉即办”在接收到市民诉求后，将工单转发给街乡镇，限时要求街乡镇与来电人进行联系，在明确诉求的基础上，通过“吹哨报到”机制，街乡镇协同相应的职能部门帮助市民解决实际问题，既可以使政府增加实质性回应行为，也可促使政府回应行为常规化。

（二）温州市：热线智能化建设

1.建设统一平台，热线管理规范化。2016年各地区12345热线已经整合了各政府部门的非紧急热线，并且实现了一个号码对外受理市民诉求。各地区除了开通了电话热线之外，还开设了统一平台和浙政钉APP的两个渠道作为市民投诉举报咨询的平台。在2019年的政务热线智能化建设的基础上，2020年要继续推进智能回访系统建设、智能热线座席系统升级、云化落地、智能质检、智能督查等政务热线智能化建设，加强热线管理规范化，打造便民高效的阳光信访。

2.智能热线座席上线，热线服务高效化。2019年，温州12345上线了智能客服“小政”。小政是一款先进的语音机器人，可根据用户发出的语音，准确识别对方讲话，执行任务，解答有关医保、社保的咨询类问题，极大地减轻了话务客服压力。并且如果市民仍旧需要人工服务，可以直接对小政说“转人工”后转换到人工服务频道。

3.平台智能化建设，热线服务便民化 。2018年以来，浙江省信访局开始了“智能+统一平台”的建设，这次建设主要注重的是以用户和政府部门的需求为导向和视角，从 而有利于平台的优化和完善，助力浙江省最多跑一次改革和政府数字化的转型。2019年6月28日，统一平台的智能应用在全省范围内正式开始运行，并已全覆盖。

三、政务热线大数据在赋能城市治理创新方面存在的不足

城市风险治理和城市管理对政务热线大数据分析提出了更高的要求，需要构建数据治理的系统性闭环来支撑城市风险治理能力和城市管理水平。这不仅包括数据的全面、及时、准确的采集与精细化管理，也包括对数据的有效分析并合理地应用到治理的各个环节当中。此外，相关管理机制与流程的优化、数据安全保障等也是其重要构成。然而，政务热线大数据分析在改善城市治理水平和风险治理能力方面还存在许多不足。在疫情防控期间，政务热线发挥的主要作用是谣言澄清、信息反馈、心理安抚等，而在舆情预警、问题关联、决策辅助等方面的作用还有待提升。在风险预警方面，目前政务热线大数据分析还没有开发成熟的功能模块，对于典型城市风险的预警还没有形成专门的业务模式。而在城市治理方面，热线的分析和应用程度仍有待提高。究其原因，有以下几个方面。

第一，当前政务热线的职责定位主要是回应公众和企业咨询与诉求，依旧停留在政务服务渠道上，而非可以有效赋能城市治理的政务大数据管理应用中心。这一定位的局限性制约地方政府为政务热线所提供的行政、人力和财力等资源投入。

第二，政务热线部门不具备大数据管理和分析应用能力，导致政务热线数据质量不高、数据分析水平较低、分析结果应用效果不佳等问题，制约大数据在城市治理当中价值的发挥。

第三，政务热线与其他部门间的数据共享不足，影响其在治理中的有效应用。政务热线的数据多为“需求”数据，反映公众和企业关心并期待政府解决的问题。这些数据反映的是“结果”，只有与其他部门进行有效的数据共享与协同才能有效探讨问题背后的原因机制，并为问题的解决提供更加准确的方案与建议。

第四，数据分析结果在治理中的应用需要配套的完善机制，然而当前这些是缺失的，没能为数据的有效分析应用提供体系化的制度支持，制约数据的分析与应用效果。

四、几点建议

目前我市政务热线积累了大量数据，但是大数据分析还远未得到充分利用。大数据和大数据分析之间横亘的一道鸿沟，使政务热线大数据的潜在价值尚未得到释放，也制约了政务热线对城市治理创新的助推作用。政务热线的大数据分析意味着要将政务热线产生的大数据进行挖掘、分析与利用，而不是停留在小数据层面的简单分析。要想使政务热线大数据能够得到重视、分析和利用，就需要在如下方面进一步改进。

（一）明确的战略对大数据治理发挥着重要的保障和引领作用

政务热线应得到城市管理高层在战略上的高度关注，才能推动政务热线大数据同其他大数据的共享共用，并为进一步透视城市治理问题和提炼城市治理解决方案提供机会。这意味着政务热线要能够提供重要、新颖、预警的信息（比如问题、舆情、危机），并通过政务热线凸显战略问题，引起城市管理决策者的高度重视，并体现政务热线的城市治理价值。

（二）大数据分析技术和分析能力是政府对数据进行有效挖掘与分析的基本前提

要进一步提升政务热线主管部门和运营单位的大数据分析能力，使其能够将政务热线大数据进行更加深入全面的分析和利用。目前政务热线沉淀和积累的海量数据为城市治理提供了“富矿”，但是政务热线管理部门还没有为城市治理做好准备。主管部门要进一步加快部门职能转变，实现从非紧急热线到紧急热线、从业务管理到城市治理的职能转变。与此同时，工作人员在大数据分析方面的能力欠缺，这使其尚无法适应大数据时代的管理工作。为此，应加快大数据分析人才的培育和引入，使工作人员能够具备基本的大数据分析素养，并可以指导相关业务部门开发大数据分析功能模块。

（三）数据共享与数据开放有助于解决数据冗余、提高数据存储质量、减少重复劳动的时间精力和费用

要进一步加快政务热线大数据的融合、共享和开放，使其发挥更大的城市治理作用。政务热线本身的大数据是富有价值的，但是要想实现多维分析和深度利用，那么还需要同其他来源的数据进行交换和整合。比如，美国纽约等城市推动建立全市建筑物、企业和公民个人的唯一标识系统，并将其同政务热线数据相互交换，方便各个部门对其进行跟踪，为精准定位和预测提供依据。

（四）加强跨部门协同，推动政务热线大数据的社会开放与开发利用

政务热线主管部门要进一步加强跨部门协同，特别是与大数据管理部门进行数据互联与业务对接，对政务热线大数据进行更深入的挖掘、分析与利用，要持续提升大数据分析能力，特别是与企业、学术机构加强合作，推动产学研相结合，推动政务热线大数据的社会开放与开发利用。目前多地政府举办政府数据开放大赛，而互联互通的数据激发奇思妙想并推动政策创新。唯有如此，才能使沉睡的政务热线大数据得到更为广泛而深入的分析，实现城市治理从“用户画像”到“城市画像”“部门画像”“政策画像”的多维呈现，为决策者提供更加高质量的参考信息。