2023年第17期

关于进一步推进我市

“接诉即办”建设的几点建议

改革开放四十余年来,随着社会经济的快速发展,人民群众的利益诉求和价值观念出现多样化、差异化趋势,对国家治理和基层治理提出了新要求和新挑战。当前,在基层治理现代化和数字化转型的大背景下,如何更加及时、高效地感知和回应社情民意、研判和处置社会风险成为我国政府亟待解决的重要难题。“接诉即办”作为政府感知民生、理解民意的重要渠道,是政府协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑。在此背景下,如何通过新的管理理念、技术工具、制度创新等来推动“接诉即办”的转型与发展,我们在学习借鉴北京和甘肃省先进做法的基础上，提出几点建议，供有关部门参考。

一、部分城市先进做法

（一）北京市12345 热线数智化转型

依托互联网、大数据、人工智能等数智化技术,北京12345 热线已在扩展网络渠道、知识库建立、数据辅助决策等方面积极探索。

1.积极拓展“网上 12345”。开通首都之窗网站“12345网上接诉即办”平台,上线运行“北京市 12345”微信公众号,建立了涵盖微信、微博、“北京市通”APP、“人民网”领导留言板等 17 个渠道在内的互联网“接诉即办”工作平台。

2.提升热线系统智能化运营水平。强化云计算、人工智能等科技手段运用,建立全市统一规范的知识库系统,通过语音识别、语言理解等技术,实现智能受理、智能派单、智能回访。增设智能虚拟在线坐席,提供网络诉求实时在线智能问答服务,常规问题“秒回”,咨询类问题一次性综合解决率达 80.6%。

3.运用大数据辅助科学决策和精准施策。建立统一的民意诉求数据库,汇集入库3400多万件群众反映记录、240余万条企业法人数据和7000多个社区(村)点位信息。创新工作方式用好“数据富矿”,建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台,诉求热力图、分布类型、高频事项一目了然。建立“日通报、周汇总、月分析”机制,定期汇总分析群众诉求情况,“算”出群众“吐槽”最集中的民生痛点、治理堵点。此外,12345 热线还为30家市级部门提供行业数据定制导出服务,为6家市级部门开通系统接口,提供各类定制信息,服务全市中心工作。

4. 12345 热线“接诉即办”回应机制,破解“信息不对称”。12345 热线“接诉即办”的回应机制包括四个要素维度,即信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制和压力感知机制。四个机制在运行过程中分别受到一系列能力的支撑,这些能力共同构成政府回应机制的能力体系。在四个机制以及相关能力同时发挥作用的情况下,上级政府对社会诉求实现了近乎“全响应”的回应效果。

（二）甘肃省12345省级统筹市州联动

2021年11月15日,甘肃12345热线正式上线运行,与市州热线平台建立了话务转接、业务协同、数据汇聚、知识库共享机制,打造形成了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系。

1.省级统筹规划,完善管理体系省级统筹,市级联动,管理体系“标准化”。甘肃省各级 12345 热线平台采用省、市分建模式,致力于打造覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系。省政府办公厅负责全省 12345热线工作的统筹协调,省政务服务中心承担甘肃 12345热线的建设整合和日常运行管理职责,负责制定全省 12345热线的运行管理、业务流程、数据管理对接、督办考核等制度规范,指导和监督全省1234热线工作,从而形成“省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作格局。

2.完善受理机制,健全服务体系。一是一号响应,全省回应,政务服务“集约化”。甘肃省按照“统一规划、统一标准、分级建设”的建设思路和“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求,建设全省统一的“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的一体化政务服务体系,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。二是一套制度,同一流程,热线管理“规范化”。甘肃省建立统一的管理制度和流程规范,确定统一的数据标准和计算口径,搭建完整的知识库,打破信息孤岛,推动政务数据共享共用,实现群众诉求快速受理。三是一张工单,全程流转,诉求办理“闭环化”。甘肃省按照“分级受理、分类处置、办理答复、督办回访”的流程规范,与市州热线、分中心热线建立话务转接和工单流转机制,按照“属地优先、行业主管、按职承办”的原则,与承办单位建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制,通过明确办理流程和答复办理时限,确保诉求及时办理,形成“诉求直派、限时办理、全程督办”的闭环运行机制,做到“事事有回应、件件有落实、效果有反馈”。四是一键接入,灵活选择,受理渠道“自主化”。在充分借鉴其他地区先进经验的基础上,甘肃省建立“省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、分类转办、各级联动”的工作模式。五是一体服务,智能嵌入,平台建设“数智化”。甘肃省依托人工智能、大数据技术,汇聚全域知识,打造智能知识库,实现知识库“纵向共享、横向共享、跨域共享”。

3.聚焦社情民意,办好为民实事。清单呈送,高位加压“迅速办”。每周召开热线运行分析会议,对群众反映集中的热点难点堵点问题进行梳理、归类,对高频次诉求进行综合分析,及时发现民生热点,为政府决策提供“第一手”基础资料。一是排名通报,制度激励“抓紧办”。以群众满意度评价为导向,以办理质量、按时受理率、按时办结率和办理满意率为考核指标,对热线办理工作进行梳理总结,形成分析报告,督促承办单位“对照排名”赶超进位。二是靶向问诊,急难愁盼“联动办”。针对群众反映的阶段性热点问题、易反弹疑难问题,以及涉及多部门、不易解决的诉求问题,除了正常转办工单外,形成《社情民意专报》,并报送省政府和有关部门,由省政府牵头联系各承办单位负责人,集体研究,“联动”办理、灵活解决群众的“急难愁盼”问题。三是驻场指导,现场解答“实时办”。对群众反映的专业性强、时效性高、行业化突出、政策规定比较复杂的问题,联系相关单位派人驻场指导,现场解答群众诉求。

二、完善我市“接诉即办”的几点建议

(一)推进“接诉即办”制度化规范

抓好各项政策的落实和相关配套制度建设,形成系统完备、科学规范、运行有效的“接诉即办”工作机制和制度体系。发挥法治在“接诉即办”工作中的保障作用,坚持不懈发力在法治政府建设,将“接诉即办”纳入法治政府建设全局中,不断提升政府服务能力和服务水平。发挥成文法在现实问题和治理主体之间的桥梁与纽带作用,联结双方在制度建设中实现对话,适时推动基层和城市治理实践经验通过立法形式上升为规范性文件,指导后续“接诉即办”工作的创新开展。此外,在制度化法治化过程中,要严格依照法定程序完成制定程序,重视各方意见的合理采纳,保障充分公众参与下的民主立法,通过专家咨询等方式促进立法科学性体系化。

(二)健全“接诉即办”闭环化机制

一是建立健全制度化的部门工作机制。通过理顺跨部门业务协同流程,探索形成切实可行的协调工作机制,并逐步建立数字技术支持的常态化配套制度,辅助部门协调机制顺畅运行。二是调整优化组织架构与职能分工。结合数字技术嵌入后的部门任务调整,构建系统科学的组织架构考核体系;明确“接诉即办”的数字化角色定位,清晰界定热线部门和其他部门之间的职责划分。三是完善相应的绩效考评和激励机制。适度强化热线业务在工单承办单位工作考核中的作用,并制定完善热线数字化支撑的绩效考评体系、激励奖惩机制和监督问责机制。

(三)推进“接诉即办”数字化转型

一是围绕融合性政务服务推进网络化渠道建设。“接诉即办”需要突破传统网络渠道,探索建设能分担话务压力的互联网诉求受理渠道;同时,统筹线上线下各类服务平台的建设与运行,推动前台综合受理和后台分类办理衔接。二是围绕智慧化数据治理闭环推进数据化转型。通过制定统一的数据标准和数据使用规范等方式建立完善的数据管理体系;并加快大数据分析人才的引入和培育,提高工作人员的大数据分析素养。三是围绕智能化管理运行闭环推进数字化转型。进一步细化完善智能化技术嵌入政府业务的逻辑,提升部门协同能力;完善智能化技术与人工之间的耦合机制,利用人工提供兜底性保障,打造“接诉即办‘智慧大脑’”,更好地实现科技服务惠及民生,让人工智能与数据治理多些“烟火气”,提升用户满意度。

(四)推进“接诉即办”系统化集成

推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力,形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各城市管理网格平台,实现数据标准统一、实时共享,实现“热线+网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合,实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。加强“接诉即办”与应急管理衔接联动,完善监测预警机制,提高风险性问题主动治理能力。要明确协同部门及主要协同事项,打通部门信息壁垒,实现部门间数据共享;推动跨部门协同流程再造,切实保障政务热线跨部门协作的稳定性和可靠性。要强化生态建设,明确管理机构的职能,选择合适的运营模式;加强与企业、高等院校、科研机构合作,合理利用外部资源,形成“接诉即办”系统化集成发展的技术生态。

(五)推进“接诉即办”专业化提升

在管理水平提升上,要不断完善与更新“接诉即办”的细则标准,实现民众诉求类型化、精细化、准确化受理与回应。坚持具体问题具体分析的方法论,健全上下级任务分配和工作量的合理调配,杜绝基层工作常态长期过量的不合理状况。健全首接负责和提级响应相结合的工作机制,提高复杂疑难问题解决能力,实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好。在人员水平提升上,要加强对“接诉即办”全流程工作人员的专业培训,尤其是加强“接诉即办”在突发公共卫生事件应对中的实际执行效果,实现机制在非常规情境下不停滞不混乱。通过轮岗、挂职锻炼等内部人员调配的方式,培养出一批熟稔“接诉即办”工作全领域全过程的专业素质过硬的公务人员,通过专业人才队伍建设保障“接诉即办”改革行稳致远。