2023年第15期

以数字技术驱动我市政务服务创新发展的几点建议

数字技术的快速发展已经改变了城市政务服务的模式，随着人工智能、大数据、云计算等数字技术的广泛应用，城市政务服务创新迎来了更多的机遇和挑战。在借鉴天津、深圳和杭州等城市先进做法的基础上，针对我市政务服务继续提升创新能力提出几点建议，供有关部门参考。 

    一、部分先进城市的主要做法

（一）天津市

1.积极构建平台体系。坚持以“政务一网通”平台建设为抓手，构建以天津网上办事大厅、“津心办”APP为入口，“政务一网通”和各部门业务系统为主体，统一身份认证、电子证照、电子印章系统为支撑的全市一体化政务服务平台体系。

2.着力夯实支撑底座。健全统一身份认证体系，全市一体化政务服务平台实名注册用户达到1890万。拓展电子证照应用领域，通过“津心办”发布143类电子证照。推进电子营业执照应用，“政务一网通”平台已实现证照下载调用。

3.大力拓展服务渠道。在市政务服务中心推行综合窗口改革，1000余个事项纳入综合窗口服务。完善天津网上办事大厅功能，发布四级8万余个政务服务事项办事入口。“津心办”APP迭代升级至3.0版本，1560余个高频事项实现掌上办理，累计访问量超过15亿次。

4.全面提升服务水平。加快推进“一件事一次办”，启动政务服务业务中台建设，23个“一件事一次办”场景已经落地。推动155个高频事项“跨省通办”，首批发布208个“京津冀+雄安”自助办服务事项，实现异地服务本地办理。推动天开高教科创园“一站式”服务，会同市委网信办开发建设“津心办”APP和天津网上办事大厅天开高教科创园专栏，推动实现园区事项“网上办”“掌上办”。

5.不断完善评价机制。坚持以群众需求为导向，以群众满意为目标，上线政务服务“好差评”系统，在48个市级部门、811个区级部门全面应用。今年1至4月份平台归集评价622.7万次，差评整改率100%。

（二）深圳市

1.制度层面，积极探索数据立法。2022年1月，国内第一部关于数据要素的综合法律《深圳经济特区数据条例》正式实施。其中对个人数据、公共数据、数据开放、数据安全等内容作了详细规定。这是深圳实施数据管理的基础性纲领性文件。

2.重视数字基础设施建设。出台了《深圳市推进新型信息基础设施建设行动计划（2022－2025年）》。深圳的5G基站密度国内排名第一，是全国首个5G独立组网全覆盖的城市，已累计建成5G基站5.1万个，5G用户超900万户，5G流量占比达30.78%。积极推进政务数据开放共享，出台2020年度政府数据开放计划，对14个重点领域的数据开放作了明确要求。

3.优化业务流程，创新服务模式。深圳市持续推出“秒报秒批一体化”“免证办”“一机通办”等改革措施，不断提升政务服务智能化人性化精准化水平。目前深圳市已累计实现“秒批”改革事项350项，高龄津贴认证等539个服务事项。实施数字市民计划，推动公民身份认证跨境、跨城、跨域互认。推进深圳－新加坡智慧城市合作示范区建设，加强智慧城市建设的经验交流与学习，促进数字互联互通。

（三）杭州市

1.制度层面，重视立法作用。2021年3月1日，《杭州城市大脑赋能城市治理促进条例》正式实施。这是我国首部数字赋能城市治理领域的地方立法。2022年6月，杭州市政府发布《杭州市公共数据开放管理暂行办法》，对公共数据的开放机制、数据利用、数据安全等方面作了详细规定。

2.建立数字化转型工作机制。开创性成立市县两级的数据资源管理局，统筹规划数字建设；建立数智杭州建设工作领导小组、杭州市政府数字化转型工作领导小组等协调机制，打破数字化转型的部门藩篱。

3.持续推进数字政务服务的多场景、多领域、多样化创新应用。立足企业所需，创新性推出“亲清在线”平台，搭建了新型政商交流渠道。新冠疫情期间，杭州率先推出健康码应用，并进一步推广至全国。

4.加强政务基础设施之间的贯通整合。不断完善政务“一朵云”、政务“一张网”、视频监控“一张网”建设。持续扩大5G信号覆盖面；2022年，杭州市已实现5G网络全部覆盖中心镇以上城区。

5.有序推进政务数据开放利用。陆续出台了《杭州市有序开放公共管理和服务机构产生的部分公共数据实施方案》《杭州市公共数据开放2022年度工作要点》等政策文件。建设统一规范的数据标准体系。

二、几点建议

（一）坚持以人民为中心，牢固树立政务服务思维

我市城市政务服务应以满足企业和用户的多样化需求、方便群众办事为目的，持续优化政务服务的供给流程、模式、方式、内容等，优化政务服务场景，改善政务服务体验。政府应运用大数据技术，充分挖掘和分析群众的潜在办事需求，主动推送相关信息，提供个性化、精准化、专业化服务。建立覆盖全民的数字素养培育体系，加大对数字教育的投入力度，针对不同群体展开数字技能培训，提升全民数字认知、技能和素养，持续优化数字政务服务生态。

（二）强化顶层设计，完善法律制度体系

加快构建统一的政务服务标准体系，推进服务规范、业务流程、评价体系的标准化建设，编制政务数据开放目录，为跨领域、跨区域、跨部门的数据互认共享提供制度保障。注重配套法律之间的衔接，及时调整与数字化转型不相适应的规章制度。处理好政务数据开放与数据安全、算法监管的多维关系，完善个人信息保护相关法律法规，加大对数字违规的惩处力度，消除数字安全隐患。建立常态化的考核评估机制，开展政务信息资源共享监督工作，将数字化政务服务创新成效纳入干部绩效考核体系，充分调动各级政府政务服务的创造性和积极性。

（三）健全组织机构设置，完善协调机制建设

我市政务服务相关部门应成立统筹规划数字化转型的议事协调机构，协同推进数字技术驱动政务服务创新工作，厘清政务服务内部各部门与其他政府机构的权责边界和职责分工，提高政务服务供给效率和质量。加快完善在线协作运行机制、跨区域跨部门协同机制、线上线下协同机制、多元主体协作机制，整合多维数字资源，促进政务信息共享和业务协同。加快构建政府主导、市场和社会力量多元参与的政务服务供给体制机制，建立与第三方平台的合作机制。

（四）强化信息基础设施建设，提供强大科技支撑

我市应加大对政务资源信息基础设施的资金投入，加强对传统政务服务基础设施的数字化、智能化、信息化改造。加强对数字基础设施、技术架构的研发力度，推进核心技术攻关，促进新兴技术与政务服务创新深度融合。应科学合理布局数字基础设施，提高偏远地区互联网普及率，提升网络速率，优化政务云存储服务能力。同时积极培养大数据技术人才、智能化人才，加大对数字技术应用复合型人才的引入力度，不断强化数字化技术运用能力建设。